店铺售后黑科技,日均新增粉上千,复购率再翻番!

2018/11/16


猫双十一暂告一段落了,上期说到的淘宝注重加购量内容,想必看过的商家也知晓并已掌握,事后反响也不错,诸多商家战绩斐然!小通通在这里给你们道祝福!


不可避免的双十一售后问题

双十一傲人的成绩背后,想必商家都会遇到众多的售后问题:退货、退款、补差价、催发货等等,需要投入客服大量的时间和精力,处理不当直接影响店铺效果。



双十一售后是挑战,更是机遇

处理双十一售后问题,对于商家来说是挑战,同样也是机遇。双十一之后店铺的大量用户仍处于活跃状态,很大一部分用户是自然流量,这正是个人号、公众号涨粉的大好时机!


趁热打铁,对于双十一仍在犹豫加购没有下单的用户,这个时候就可以在微信适当以利益驱使,做一个营销活动,引导这批用户关注公众号,做二次的店铺促销活动;同时对于老客来说,引导进公众号,配合售后反款功能有效解决售后的问题。可谓是一举两得!(提示:人员分工合理安排)


双十一后商家需要做的几件事情

事后,商家应该做好以下三件事情:一方面处理售后问题解决订单纠纷,在此基础上提升用户体验;另一方面提高客转粉率



1、利用售后返款功能,解决退款问题


针对退邮费、补差价等售后问题,通过开启聚客通售后返款功能,用户在公众号输入关键词推送售后返款链接,进入售后返款页面,申请售后返款,避免去店铺申请售后,减轻店铺压力。



商家只需要审核设置退款金额,系统自动返款红包给相应的用户,简单易操作、省时省力,同时给予用户更好的体验。对于多店铺的商家来说,此功能大幅减轻客服工作。


2、利用好评返现+晒图有礼进行

通过智能短信订单关怀,引导老客关注公众号参加晒图有礼活动,聚粉的同时提升店铺DSR。



另外,商家利用晒图有礼活动,提升店铺DSR,配合抽奖签到有礼活动,实现粉丝互动,降低取关率



此类活动建议设置多档奖品,提高中奖率,利用用户主动传播,实现老客拉新,以及增加新用户的黏性度和适应度



商家双十一期间公众号的粉丝复购数高达40000,直接产生交易额1000W+,公众号平均每日粉丝新增关注上千。



如此效果,很大程度上取决于对活动前后的进展都有掌控,活动赛马机制玩的很好,且售后的维护以及利用双十一热度聚粉吸粉,利用这部分流量,做了店铺自己的大促活动。


3、订单短信关怀类短信吸粉


在解决售后问题及处理好与用户的关系时。这时,商家需要开启订单关怀短信,对于已下单的未发货或者还未收到货的用户,自动进行短信的推送,引导关注公众号参与活动,提高在用户等待商品的时间里,降低普遍存在的焦急心态。



在此,还没用上的商家,建议开启此订单关怀模板消息,利用模板消息对用户进行订单维护,提升用户体验同时节约短信推送成本。


双十一不是终点,精彩才刚刚开始


大家可知,售后的目的是什么?

1、尽量减少损失

2、保证DSR不降低(即便降低了也不能太多)

3、提高用户体验度

4、降低纠纷率


在此期间,商家的售后问题相应的得到快速解决,同时用户的体验度也会增加,用户的活跃度也基本在双十一之后达到了一个新的高点。


对于商家来说,客户资源不仅得到了扩充,也是维护用户,建立自有流量池的绝佳时机!所以在这期间也相应的加大引导力度,利用短信和晒图有礼、或者上新的新品投票做一波活动,以售后为由,引导用户关注公众号,配合签到和抽奖等活动实现粉丝的留存,为双12大战的到来做好流量储备工作。

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