不懂私域流量,淘宝小二独家分享——聚客通

2018/09/17


1、从流量运营走向人群的运营


首先,我们来看一下第一个部分,今天我们有信心在这里讲,你们可以放开手脚去做会员和用户的运营


因为我们从数据到工具,从场景到运营的机制,都提供了最关键的一些支持。而在这个过程中,我们使场景变得更加丰富,我们使用户的触达能力真正的交给我们的商家,从而带动我们的商家能够和我们的消费者形成更紧密的关系。这个关系,是大家的,而不是淘宝的。这个关系是长期的,而不是短暂的阶段性的。


今天我们下了很大的决心,在数据层面,在我们的产品层面做了非常多的背后的工作,来实现这个构想。而在人群运营的这个最重要的板块里面。下面我举三个最主要特点的例子来讲。

推进商家群的建设

商家群从去年推出以来,就受到了很多很敏锐的商家的关注,并且参与到其中。今天上午刚刚看了数据,今天在群里面的用户已经超过了5000万,通过群,商家和用户建立的关系数超过了1个亿,当下就这一刻,有40万个群在活跃着,我们的商家在通过群给我们的会员、用户提供非常优质的及时的服务和商品。


在过去的时间里面,我们一直和不同的行业使用群的商家保持联系,我们看了一些非常有意思的现象,我们当提供一个基础的工具,基础的插件给到商家的时候,我们发现很多商家朋友会有非常聪明的做法,物尽其用、人尽其才。



我们的某珠宝商家,列了几个数据,他亲的成交已经占到了55%。他们前两天告诉我们,他准备把他运营的力量,绝大部分会投入到群里面。其实我们会看到群里的资源数,4000这个数字并不多,但是今天的运营模式恰恰从一个粗放的运营,走向一个真正的精耕细作的运营,每一个用户、每一个会员会给我们的商家带来更大的回报,而不是我们广撒网之后的广种薄收。


我们在群里面看到我们的服装的商家,通过群的投票,提前购,做浅度和深度的快速策划,通过限时抢购,做快速的爆发,也通过群里面的很好的一些互动的工具做黏性的运营,并且沉淀出大量的优质内容,然后再反哺到微淘、反哺到店铺,反哺到我们很多公域的链路里面,形成了一套完整的打法


每次看到他们取得的这些成绩,我们是非常开心的,因为我们能做的,就是给大家提供最关键的一些支持和建设,剩下的需要我们一些优秀的商家、有意愿的商家、有能力的商家用好这个场,用好这个工具。


我们现在目前群仍然在不断的升级和优化过程,屏幕上这个动画,就是我们即将要上线的一些产品的迭代。我们也非常的有信心,像淘宝群这样的产品和场景,在上加的深度参与下,在我们更紧密的产品的优化和升级下,他仍然会保持一个非常陡峭上升的曲线。这条曲线,是我们取得过去几个月的一个增长。



客服号的运营

我相信有些商家在使用,有些商家还没有在使用。客服号的核心是我们给我们的商家提供了一种更大的权限这个权限是触达用户的途径,他的基本流程是这样的,在我们的客户场景和店铺场景,我们可以通过客服主动邀约我们高质量的用户,一旦客户确认就建立专属的用户关系,在这样的关系下,商家可以非常好的做主动的运营和营销,而不是被动的等我们的接待、咨询。

上次商家告诉我们,他说他非常有信心在今年通过客服号的运营,把客服的团队从一个成本中心升级为一个利润中心,让我们的客服的同学真正的成为一个优秀的导购,而在这个过程中我们提供了非常强的数据的洞察,以及更好的链路的触达。

曾经有一个视频的商家,他在短短一个月时间内,建立数万个客户的关系,并且非常精准的可以去做他的营销和推动。整个他做了一次优惠券的发放,优惠券的核销率和领取率非常大的,我们看到46%的优惠券,也是非常惊讶的,因为平时是很低。

为什么能够带来这么大的变化,并不是说我们的产品和工具多么的优秀,而是在这个过程当中,商家发挥了巨大的作用,做更精准的匹配,就是你找对最核心的那群人,把最合适的货最快捷的送给他,就这样有了效果。

直播导购

支付大家也耳熟能详。今天我们是正在讲客服的人群赋予直播的能力,而且我们也看到,在现在首先尝试的一批商家们,他给店铺成交和促进超过了30%。而且涌现出来了一批非常懂货,懂用户,也能够非常好的带来成交的这样一批客户人群。我们可以预见,未来会出现很多网红客服、金牌客服他会成为线上非常优秀的导购,会给我们的商家带来更大的推动力和拉动力。


前段时间,商家也告诉我们,他说他把他的客服和运营团队分成两个小组,一个小组还要做咨询接待,一个小组就要投入到像客户直播和导购的营销当中去,他把自己团队内部的成长阶梯都划分好了,也解决了他很多管理上的诉求。整个公司和团队,焕发出了不一样的力量。这就是我们非常惊喜的看到的情况。



2、升级新媒体的阵地


接下去我们再来看一下,我们如何以店铺详情为一个核心的阵地和枢纽,来升级我们的关键的产品,让他在自运营的策略指导下,和我们现在的消费者的诉求的解决联合起来,成为商家的最主要的新媒体的阵地


我们按照现在消费者的浏览的习惯、关注的习惯,我们重新构架了店铺和详情的信息和内容组织的框架。将短视频非常好的融合在其中,短视频在最近一两年,在改变我们外部的消费的一些路径,今天以购物类、宝贝类、商品类的短视频,也在改变淘宝消费者整个购物习惯。


在这个过程中,我们看到短视频应用得非常好的商家,他整个的提升也超过了我们的想象。大家可以看到,停留时长,增长6.2%。


我告诉你们,停留时长增加1%都是很了不起的事情,因为今天征求大家的注意力、眼球和争夺大家的时间的激烈程度超过大家的想象。但是我们今天仍然在这样的情况下,能够让消费者把更多的时间愿意留在这里,并且最终能够影响他的购买决策。


之前商家也会反馈给我们说,短视频是不是只能影响某一行业品类品类,但是我们看到更乐观,我们看到很多大的品类,通过短视频都取得了非常好的成绩,关键是你怎么用,关键是你怎么拍,关键是怎么去讲你的商品和你的店铺


在整个店铺和详情新媒体的升级过程当中,我们仍然提供全套的从供给侧到和公域的联动,全部的打通。其实我们是想说,今天一件无论多么复杂的事情,我们淘宝仍然在践行让这个事情变得更简单的这个初心。



今天上午相信蒋凡第一个要点就在讲简单两个字,我们每一个产品的设计,我们每一个运营规则的制定,我们每一个创意的打造,我们都是问自己,是不是让你们用起来足够的简单,我们一直在努力。所以在短视频店铺新媒体的升级中,无论是从我们淘拍工具的使用,阿里V任务和我们达人平台的打通,整个一系列的全链路,我们都做了大幅度的改造和升级,并且和公域进行强力的联动,带来更好的效果。


3、构建商家和消费者的社区


接下来我们看第三步,我们要构建以消费者深度分享,或者是说消费者深度的购物分享为核心的商家和消费者的社区。刚才我前面有一个地方提到,目前以买家秀为代表的深度购物分享已经超过了8000万,这也是一个很惊人的数字。而在过程中,买家对你内容的输出,甚至是一些非常好的购物的经验的分享,如何二次组织分发,并且带来更强的回报,源源不断的正向的链路,这件事情就是我们现在目前正在帮助大家一起推进的事情。我们特别期待,商家能够通过这样的产品,去发现你们的种子用户,你们的KOL,你们的真正的铁粉。就像那句话,你们要把他变成你们的宣言书,要把他们变成你们的播种机


所以说,今天以深度买家分享的全链路的打通,包括公私域流量的联动,都在这个中帮助到大家,希望大家能够真正的去用好,并且能够善于在这个过程里面通过分享裂变,带来二次营销的变革。


今天我们说商家自运营是在我们淘宝源源不断的创新的模式下带来的一个新的赛道,我们通过流量到人群,通过货架到媒体,通过单点的分享到全链路的卖家深度链路,并且在这个过程中,我们牛牛的平台,我们的一系列的商家的工具,都将围绕这个方向继续深度的打造,去给大家带来帮助。


我们非常有信心,今年会看到越来越多商家投入到商家自运营的模式中,我们也会看到超过100万的商家在自运营板块超过他去年收入的增长。淘宝内部有一句话,叫做最好的自己,今天我也把这句话分享给大家,我特别希望我和我们的伙伴,我们的同事一起,让你们能够在淘宝,在上加自运营模式的指导引领下做最好的自己。

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